Zkažená dovolená? Reklamovat ji lze i po návratu! Dělejte to vždy písemně a na místě pořiďte důkazy

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

Celý rok se těšíte na to, až odjedete na dovolenou a užijete si klidu, pohodlí a třeba i výhledu na moře, sotva ráno otevřete oči… Ale může se stát, že realita bude jiná, než bylo v prospektech nebo než to, co jste si zaplatili. Výhled na moře se nekoná, zato můžete sledovat cvrkot na zásobovacím dvoře sousedního hotelu… Dá se i tohle reklamovat? Na co máte právo?

Pokud jedete s cestovní kanceláří na zájezd, máte právo na všechno, co jste si dojednali a co jste zaplatili. Proto je zásadní mít v ruce smlouvu, která uvádí i vaše speciální požadavky, tedy například pokoj s výhledem na moře, bazén přímo u hotelu nebo i vzdálenost hotelu od moře. „O vadu se jedná, pokud některá z dílčích služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do zájezdu, není poskytována v souladu se smlouvou,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

<<<Na dovolené vydrželi dva dny, s reklamací neuspěli

Vadu je dobré vytknout co nejdříve, tedy neprodleně, a to i během zájezdu – například u delegáta. Cestovní kancelář by se měla stížností zabývat a okamžitě vše napravit. Třeba vám dát jiný pokoj nebo vás přestěhovat do jiného hotelu. A platí, že jestliže je toto řešení pro vás nevýhodné, tedy horší, musíte dostat zpátky rozdíl v ceně. Naopak, je-li alternativa kvalitou vyšší, nemusíte doplácet nic.

„A pokud se cestovní kancelář reklamací vady nezabývá, můžete se o ni postarat sami a následně chtít proplatit vzniklé náklady,“ dodává Eduarda Hekšová. Kromě kompenzace služeb lze v určitých případech požadovat i náhradu újmy, jestliže došlo ke zmaření nebo podstatnému zkrácení zájezdu vinou cestovní kanceláře.

Někteří lidé se na jednání přímo na místě necítí – možná mají pocit, že je delegát neposlouchá, nebo je brzdí jazyková bariéra. Ale ozvat se můžete i po návratu. „Obecně platí, že reklamace by se měla uplatňovat bez zbytečného odkladu, tedy hned na místě, ale lze to i bezprostředně po návratu. Pak to udělejte písemně a zároveň trvejte i na písemném potvrzení reklamace,“ radí advokátka Kristýna Nováková z poradenské společnosti Rödl & Partner.

V reklamaci byste měli sepsat, a to podrobně, jaké nedostatky zájezd či ubytování mělo a jak si představujete nápravu, jak by měla být reklamace vyřízena. Také tam musí být uvedeno kdo a vůči komu reklamaci podává. „Ačkoliv třeba nevhodné chování personálu či zápach se budou po návratu dokazovat obtížně, absence klimatizace nebo sdílená toaleta s dalšími hosty místo vlastní by měla být relativně dobře prokazatelná i po návratu,“ říká advokátka.

Stěžejní jsou důkazy, tedy například fotografie či videa. Je důležité také předložit smlouvu s cestovkou, ze které je patrno, co jste si ujednali, objednali a zaplatili. V průběhu reklamace si schovávejte všechny doklady či komunikaci, včetně té e-mailové.

Nejčastějším řešením, tedy nápravou, bývá finanční kompenzace – dodatečná sleva na zájezd. O kolik si říct nebo kolik můžete dostat, lze orientačně zjistit díky Frankfurtské tabulce slev. Tu vytvořil zemský soud ve Frankfurtu v roce 1985 jako pomůcku pro výpočet slevy z ceny zájezdu v případě reklamace. Je ale nutno říct, že v Česku není závazná. Nejvyšší soud České republiky ale uvedl, že je určitým orientačním vodítkem v případě určení kompenzace, navíc se v ní dočtete, co vše může být považováno za vadu zájezdu.

Cestovní kanceláře často operují s ITQ kodexem (International Travel Quality), který mívají i v obchodních podmínkách. Také není právně závazný, a protože ho vytvořily pojišťovny cestovních kanceláří, tedy ty, které by kompenzace měly vyplácet, od Frankfurtské tabulky se dost liší – v neprospěch klientů. Je tedy třeba mít silné argumenty a důkazy a vyjednávat.

Místo dovolené snů peklo! Čeho se ošizení klienti domohli?