Místo dovolené snů peklo! Čeho se ošizení klienti domohli?

Život je někdy komplikovaný a mohou vzniknout spory, s nimiž si nevíte rady. Jako by dobré řešení neexistovalo. Právě pro tyto chvíle tu jsou mediátoři, kteří dokáží urovnat téměř každou neshodu. A tohle je další příběh z praxe mediátorky Kateřiny Bělkové.

Manželé Součkovi dlouho nikde nebyli, šetřili peníze a nakonec se rozhodli užít si dovolenou v Turecku. Vybrali si menší cestovní kancelář a u ní zájezd. Nijak nešetřili, rozhodli se, že si po delší době opravdu dopřejí nadstandardní péči.

Na místě se ale žádný luxus nekonal. Už po přistání letadla je čekalo nemilé překvapení. Na letišti nebyl žádný transfer, do hotelu se dostali až po několika hodinách stresu a nervů. Ani ten ale nevypadal tak, jak slibovali v cestovní kanceláři. Byl špinavý a ani zaplacená polopenze v podobě bohatých švédských stolů se nekonala. Místo nich se otrávení a unavení manželé museli spokojit s jedním chodem bez možnosti výběru nevábné chuti i vůně.

Po návratu z dovolené to nechtěli Součkovi nechat jen tak být. Připadali si podvedení a okradení. Kontaktovali cestovní kancelář, popsali své útrapy a nekompromisně žádali vrácení celé zaplacené částky. „Pokud by jim nebyla vrácena, byli pevně rozhodnutí dát cestovní kancelář k soudu,“ líčí Kateřina Bělková.

Na tu se s prosbou o pomoc obrátila právě majitelka kanceláře Renata. Byla ochotná manželům určitou kompenzaci poskytnout, ale vracet jim celou cenu zájezdu striktně odmítala. Přestože se Součkovi na mediaci zpočátku příliš netvářili, nakonec souhlasili a dorazili. „Přesto obzvlášť paní Součková byla skeptická, pokládala to za plýtvání času. Obě strany byly hodně zacyklené ve svých postojích a já potřebovala více informací, proto jsem nejdřív navrhla oddělené jednání,“ vysvětluje Bělková.

Právě na něm se obě strany více otevřely a Bělkové se svěřily se svými postoji a hlavně pocity. Renata přiznala, že se radila s advokátem, a je přesvědčená, že u soudu by Součkovi neuspěli, ale bojí se pokažené reputace své firmy. „Řekla mi, že Součkovi nesplnili téměř žádnou z podmínek reklamace. Stížnost měli například podat hned, měli ji podložit důkazy, které si měli nechat potvrdit od personálu či delegátky,“ říká Bělková.

Především okamžité neřešení nespokojenosti Renatu rozčílilo. Připouští, že jídlo nemuselo mít dobrou kvalitu, že hotel nemusel odpovídat představám klientů, ovšem kdyby to řekli na místě, mohla je CK například přestěhovat jinam. „A trochu jinak to bylo i s transferem z letiště. Ten na letišti byl, jen se na poslední chvíli změnilo místo, kde na klienty čekal. Tuhle informaci dostali Součkovi písemně v emailu den před odletem, ale již si ho nepřečetli,“ dodává Bělková.

Ani u Součkových nebyla nakonec situace tak žhavá, jak se zprvu zdálo. Pravda, paní Součková byla hodně naštvaná, ale ukázalo se, že především kvůli arogantnímu chování zaměstnance cestovky, který s ní reklamaci řešil. „Navíc pan Souček sám uznal, že právo asi není zcela na jejich straně a že to poslední, o co stojí, je lítat kvůli kusu jídla po soudech. To jeho ženu trochu znejistilo,“ popisuje Bělková.

Nakonec se tedy obě strany shodly, že soud nikomu neprospěje, a vytvořili dohodu o kompenzaci. „Renata nabídla manželům poukázku na 25 procent slevy na zájezd na další sezonu a slíbila, že se osobně postará o vyhledání zájezdu, za jehož kvalitu bude ručit,“ líčí Bělková. Navíc manželům nabídla, že jim dá svůj soukromý mobil, aby se na ni mohli s jakoukoli stížností či problémem obrátit a vše se mohlo řešit okamžitě. „Tohle udělalo na Součkovy dojem, cítili se jistěji,“ dodává Bělková s tím, že většinou opravdu stačí, když se znesvářené strany uklidní a promluví si.

Ať už plánujete dovolenou s cestovkou, nebo na vlastní pěst, obezřetnost při výběru se vyplatí. Pronájem prázdninové chalupy: Na co si dát při výběru pozor? A na co máte při reklamaci zájezdu nárok?